Comment conduire une crise de communication en sept étapes : le guide détaillé à destination des dirigeants
Aucune société ne demeure immunisée d'une crise médiatique. Fuite de données, article à charge, incident industriel, révélation médiatique... Les catalyseurs sont variés et la brutalité avec laquelle une polémique peut prendre de l'ampleur réclame une anticipation sans faille.
En ces temps hyper-médiatique, une crise qui nécessitait autrefois des semaines dans le but de se répandre parvient maintenant à devenir virale en moins de deux heures. Cette accélération conduit chaque structure à posséder de chaque protocole d'urgence directement mobilisable.
D'après plusieurs études académiques, environ une large majorité engagées à un scandale public importante observent leur capitalisation reculer de manière sensible sur les mois qui font suite. En sens opposé, les structures qui ont consacré du temps en faveur de un protocole de gestion de crise repartent sensiblement plus promptement. L'anticipation crée entièrement toute la valeur.
Voilà les sept piliers essentielles pour conduire une crise réputationnelle sereinement, protéger l'image de la moindre structure, et métamorphoser un événement critique en illustration de exemplarité.
Premier jalon — Anticiper les premiers indices
La véritable maîtrise d'une tempête commence bien avant que la tempête ne frappe. Il est question de mettre en place une surveillance permanente pour détecter les premiers indices avant qu'ils ne deviennent en crise ouverte.
Quels indicateurs scruter ?
- Critiques publiques publiés sur les comptes sociaux, surtout au sein de X (anciennement Twitter) comme LinkedIn
- Multiplication suspect de requêtes Google portant sur le nom de la société combiné à des formulations à risque
- Reportages en gestation — un média qui interroge la société à la recherche des éléments
- Plaintes clients qui s'accumulent au sujet une même problématique
- Malaise RH repérés grâce à les remontées managériales
- Pics inattendus à travers Glassdoor
Une organisation prévoyante s'arme de plateformes d'écoute comme Mention, Talkwalker, Meltwater ou Brandwatch, et prépare ses collaborateurs à escalader sans délai n'importe quel indice inquiétant.
Manquer les alertes initiales, cela revient à laisser la crise prendre toute son longueur d'avance cruciale. Le coût de la moindre réaction trop lente se paie en réputation perdue dans la plupart des dossiers étudiés au cours des deux décennies.
Deuxième jalon — Mobiliser la cellule d'urgence
Au moment précis où la crise est qualifiée, le comité d'urgence est tenue de être convoquée en un délai très court. Il s'agit de le centre névralgique de chaque gestion qui orchestrera l'ensemble des prises de parole au long de les jours critiques.
Qui aurait à y figurer ?
- Le président ou encore son délégué disposant d'un pouvoir de décision immédiat
- Le directeur com qui pilote l'intégralité des déclarations
- Le conseil juridique interne ou bien un cabinet d'avocats partenaire dans le but de verrouiller la moindre prise de parole
- Le chief people officer dans l'hypothèse où la situation affecte le personnel
- Tout conseil externe expert en communication de crise
- Un référent opérationnel conformément à la origine de l'événement (responsable cyber pour une cyberattaque, qualité pour une défaillance, etc.)
Ce comité restreint est censée bénéficier de toute cellule physique, d'une procédure formalisé de même que de moyens techniques sécurisés : téléphones dédiés.
La cellule tient sa réunion toutes les 2 à 4 heures au long de la phase aiguë comme consigne noir sur blanc de la moindre arbitrage. Ce journal demeure essentielle dans l'éventualité de enquête à venir.
Troisième jalon — Mesurer la situation et sa portée
Préalablement à réagir publiquement, il convient de comprendre avec rigueur le périmètre de la crise. Une réaction disproportionnée se révèle souvent pire au regard de l'attentisme.
Les points-clés à élucider
- Quelles incarnent les certitudes établies vs les accusations ?
- Quel s'avère le territoire économique concerné ?
- Quel nombre de publics sont concernées ?
- Quelle conséquence potentiel s'agissant de la crédibilité, le revenu, la capitalisation ?
- Le dossier est-elle géographiquement limitée ou globale ?
- Existe-t-il une dimension judiciaire ?
Une grande partie de chacune des experts du secteur utilisent un outil d'évaluation à cinq niveaux : crise mineure, crise modérée, crise grave. Ce diagnostic détermine l'ampleur de toute riposte à mobiliser et aide d'éviter que l'on aille jusqu'à ne jamais sur-mobiliser ni minimiser.
Phase 4 — Définir les axes de communication
Les talking points sont tenus d' se voir denses, sourcés, sensibles comme alignés sur l'ensemble de chacun les médias. Une divergence au sein de ce qui est dit au sein de LinkedIn déforce dans la seconde toute la stratégie.
Le triptyque des 3 C
- Énoncé : énoncer les faits sans détour, même ceux qui dérangent
- Empathie : manifester attention aux publics impactés, sans démagogie
- Correction : annoncer les engagements tangibles mises en œuvre, avec un calendrier tenable
Bannissez absolument le refus de réalité, toute verbiage ainsi que les formules toutes faites. En cette époque de médias instantanés, tout mot est analysé de la part de une foule de très nombreux internautes disposés à pointer du doigt relever n'importe quelle faute.
Étape 5 — Sélectionner ainsi que coacher le visage de l'entreprise
Le porte-parole reste la figure de la société au cours de la crise. La sélection ne peut absolument nullement être improvisé. Une faute au cours d'un conférence de presse est susceptible de réduire à néant des décennies de construction réputationnelle.
Les attributs indispensables
- Crédibilité managériale forte
- Connaissance complète du dossier
- Tenue caméra
- Humanité visible
- Sang-froid sous tension
- Capacité à orienter les sollicitations
Tout media training sur plusieurs jours guidé par un consultant chevronné s'impose comme impératif. La voix officielle découvrir plus gagne à maîtriser recadrer les sollicitations orientées, maîtriser les temps morts et revenir invariablement aux axes stratégiques. Pour les CEO directement exposés, un accompagnement exclusif demeure obligatoire.
Sixième pilier — Adresser aux stakeholders
La gestion communicationnelle se doit d' faire l'objet d'être pilotée sur plusieurs axes en parallèle, grâce à une chronologie extrêmement maîtrisé.
Information du personnel comme priorité absolue
Les employés sont en droit d' apprendre l'événement en amont des la presse. Un message du CEO, une visioconférence générale, un document de cadrage limitent les fuites de même que unifient les messages. Tout salarié s'avère en pratique chaque relais ou un maillon faible.
Diffusion publique et presse
- Déclaration factuel dans les premières heures
- Hub d'information au sein le site internet rafraîchie en temps réel
- Contenus sur les comptes sociaux alignés en cohérence avec le narratif
- Réponses individualisées adressées aux médias tier 1
- Ligne d'urgence au profit des stakeholders interrogateurs
Il convient de anticiper les sollicitations les authentiquement dérangeantes ainsi que disposer de des réponses préparées. Le refus de commenter s'avère dans la quasi-totalité des cas interprété comme un abandon et laisse la construction du récit au profit des adversaires.
Chronologie type des 24 heures initiales
- Première phase : cartographie des faits, réunion de l'équipe de pilotage, information du dirigeant comme de l'avocat conseil
- Phase de structuration : formulation de toute position holding ainsi que approbation du directeur juridique
- Troisième phase : alerte aux collaborateurs en priorité, en amont des toute prise de parole externe
- Quatrième phase : publication de la déclaration officielle et prises de parole à destination des journalistes prioritaires
- Cinquième phase : point d'étape de situation, recalibrage des éléments de langage selon les feedbacks recueillis
Septième pilier — Phase post-crise ainsi que debriefing
Une fois la phase aiguë terminée, le chantier ne demeure pas conclu. La restauration s'efforce à durablement restaurer sur le long terme la crédibilité écornée.
Les axes essentiels
- Valoriser les mesures correctrices
- Démultiplier les signaux mesurables de changement
- Réengager partenaires individuellement
- Effectuer le moindre debriefing exhaustif au sein de l'organisation
- Réviser le plan de gestion de crise à la hauteur de chacun des apprentissages tirés
Le post-mortem nécessite d' faire l'objet d'être franc : qu'est-ce qui a réussi ? Quels éléments n'a pas tenu ? Lesquels réflexes améliorer ? La fin de tempête se constate chiffre avec des métriques objectifs : intensité de toutes les articles à charge, baromètre redevenue favorable, trafic restauré.
Les 5 erreurs à ne jamais commettre
- Le silence prolongé — céder la maîtrise du sens en faveur des adversaires
- Le refus de la réalité — refuser ce que n'importe qui réussit à vérifier en quelques clics
- L'improvisation médiatique — exposer un dirigeant impréparé confronté à des enquêteurs expérimentés
- Le mensonge — fatalement démasqué, et qui pulvérise sans retour la stature
- Négliger les équipes — qui néanmoins sont les premiers relais ou à l'inverse maillons faibles de la crise
Réponses aux questions à propos de le crisis management
Pendant combien de temps persiste une polémique publique type ?
La phase aiguë s'étire habituellement sur trois à quatorze jours, cependant les effets réputationnels sont susceptibles de se prolonger sur tout un cycle stratégique. La sortie de crise entière réclame presque toujours un plan de reconstruction pluriannuel.
Doit-on s'exprimer via les plateformes pendant une crise ?
Sans aucun doute, toutefois avec discipline. L'absence de réponse au sein de les plateformes offre tout l'espace aux accusateurs. Cependant prendre la parole sous le coup de l'émotion, sans véritable vérification, risque d' amplifier la situation. Le réflexe à avoir : prendre la parole certes, néanmoins invariablement via un texte approuvé signé par la cellule de crise. Suspendez également les posts prévus sans relation avec la crise — un contenu promotionnel qui apparaît en pleine tempête décuple le sentiment d'indifférence.
Dans quel cas faire intervenir à une agence externe ?
Au mieux, précédant que la crise ne frappe. Une tiers de confiance de référence offre une compétence approfondie, un recul précieux en situation d'urgence, et un carnet d'adresses journalistique déjà mobilisable. Pour autant, faire appel aux services d' une agence en pleine crise s'avère largement préférable à se débrouiller une situation sensible.
Combien coûte un accompagnement de communication de crise ?
Le tarif de chaque intervention varie largement conformément à l'ampleur de l'épreuve, chaque étendue et le périmètre de déploiement. Toute mission d'urgence sur une période d' 1 à 2 semaines démarre généralement aux environs de 25 k€ HT, là oùun accompagnement long terme, avec gestion de la résorption ainsi que stratégie de restauration sur l'image, réussit à grimper à 150 à 300 k€ HT. Un chiffrage personnalisé est communiqué gratuitement en 48 heures ouvrées.
Pour finir : la crise comme test grandeur nature
Professionnellement gérée, une tempête réputationnelle est susceptible de réaffirmer la notoriété de la moindre organisation. Les stakeholders notent davantage moins les fautes que la justesse de chaque gestion. Les entreprises qui ressortent grandies d'une tempête sont presque toujours exactement celles qui ont appliqué sans dévier ces étapes clés.
S'appuyer de la moindre cabinet spécialisé de référence du calibre de LaFrenchCom aide à pleinement faire de toute crise sensible en démonstration de maîtrise. Riches d' 15 ans d'expérience, 840 entreprises accompagnées et 2 980 missions menées, chaque membre de notre cabinet opère auprès de tous les patrons confrontés à toutes les situations les plus exigeantes.
Chaque membre de notre cellule joignable 7j/7 est à votre disposition au 01 79 75 70 05 dans le but de vous épauler au moment des les premières alertes. Ne tardez pas que chaque controverse ne se transforme en incontrôlable : se prémunir nécessite invariablement moins cher au regard de restaurer.
Que vous pilotiez une organisation sensible, président en première ligne, conseil juridique engagé à un contentieux sous tension, ou administrateur de chaque résidence frappée à cause d' une situation grave, l'ensemble de nos équipes sont en capacité de adapter la moindre réponse au regard de toute contexte. Faites appel à nous sur-le-champ en vue d' un cadrage gratuit et confidentiel.